La lunghezza media dell'enunciato (MLU, #MeanLengthofUtterance) è stata originariamente sviluppata per misurare il progresso linguistico nei bambini, calcolando il numero medio di morfemi per enunciato. Nei bambini, una #MLU più alta generalmente indica un uso più complesso e avanzato del linguaggio.
Dal mio punto di vista, trovo che oggi la difficoltà nell’#esperienza del #cliente, abbia difficoltà nel momento iniziale dove, molto spesso, si percepisce la totale #indifferenza nei confronti di chi potrebbe avere necessità.
Quale relazione esiste tra LMU e disponibilità percepita dal cliente nella fase iniziale di una relazione?
Dettaglio e chiarezza delle informazioni:
-Enunciati più lunghi: Se il consulente usa enunciati più lunghi, potrebbe fornire maggiori dettagli e spiegazioni complete. Questo può far percepire al cliente che il consulente è disponibile e desideroso di assisterlo.
-Enunciati troppo lunghi: Tuttavia, se gli enunciati sono eccessivamente lunghi, potrebbero sopraffare il cliente o sembrare prolissi, riducendo la percezione di efficienza e forse di disponibilità.
Coinvolgimento e interesse:
-Enunciati bilanciati: Una LMU bilanciata, dove il consulente risponde in modo dettagliato ma conciso, può indicare che il consulente è attento e coinvolto nella conversazione, il che può aumentare la percezione di disponibilità.
-Risposte puntuali: Se il consulente risponde alle domande del cliente con precisione e dettaglio adeguato, il cliente può sentirsi ascoltato e considerato, aumentando la percezione di disponibilità.
Adattabilità e reciprocità:
-Adattamento alle risposte del cliente: Un consulente che adatta la lunghezza dei suoi enunciati in base alle risposte e alle reazioni del cliente dimostra flessibilità e attenzione alle esigenze del cliente, migliorando la percezione di disponibilità.
-Reciprocità nella conversazione: Una buona relazione comunicativa si basa su uno scambio bilanciato. Se il consulente utilizza enunciati che promuovono la reciprocità e invitano il cliente a partecipare attivamente, la disponibilità percepita aumenta.
ESEMPI
Enunciati troppo brevi:
Venditore: "Buongiorno. Come posso aiutarla?"
Cliente: "Sto cercando un nuovo telefono."
Venditore: "Ok. Ecco alcuni modelli."
Enunciati più efficaci:
Venditore: "Buongiorno, come posso aiutarla oggi? Abbiamo una vasta gamma di soluzioni, inclusi i nuovi modelli di smartphone."
Cliente: "Sto cercando un telefono con una buona fotocamera."
Venditore: "Capisco. Abbiamo diversi modelli con buone fotocamere. Oggi la telecamera del suo telefono quali caratteristiche ha?"
Un equilibrio tra enunciati dettagliati e concisi, l'adattabilità alle risposte del cliente ed una comunicazione reciproca efficace sono chiavi per migliorare la #percezione di #disponibilità e costruire una #relazione positiva.
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